LET's TALK ABOUT...communicatie met klanten

Dit jaar vierde TALK ABOUT haar 12^e verjaardag. Sindsdien zijn de processen binnen het PR-bureau gegaan zoals ze zijn gegaan. Nu TALK ABOUT steeds verder aan het groeien is, wil het management de processen verder optimaliseren, door het communicatieproces tegen het licht te houden. De vraag die hierbij ontstond was: hoe kunnen we het communicatieproces tussen TALK ABOUT en de klanten verbeteren? Het bureau legde deze vraag bij afstudeerstagiaire Stella, die zich hier de afgelopen vijf maanden mee bezig heeft gehouden. Er is veel werk verricht en er is een heleboel onderzocht. Alle werkzaamheden van TALK ABOUT gebeuren op basis van co-creatie, dus alle relevante stakeholders zijn in dit proces betrokken. Benieuwd naar hoe dit is gegaan? Lees snel verder!

You’ve got mail

Op vrijdag 28 april werd er een mail gestuurd naar klanten van TALK ABOUT. In deze mail werd hen vriendelijk verzocht om het communicatieproces met TALK ABOUT te beoordelen. Middels een enquête konden klanten hun mening geven over de communicatie met medewerkers van TALK ABOUT. Als laatste werd aan de klanten gevraagd hoe tevreden ze zijn met het bureau.

Nadat de eerste antwoorden langzaamaan binnendruppelden, werden een aantal klanten uitgenodigd voor een verdiepend gesprek. Door middel van diepte-interviews met hen konden de onderliggende meningen, gedachten en behoeftes worden achterhaald. Deze resultaten vormden inzichtrijke conclusies, waarvan de meest urgente onderwerpen werden meegenomen naar de interne werksessie.

It’s always better when we’re together

Voor TALK ABOUT is communicatie altijd wederkerig. Dat betekent dat niet alleen klanten inspraak hebben in dit onderzoek, maar ook medewerkers mogen zich uitlaten over dit onderwerp. Immers, zij zijn het aanspreekpunt van de klanten en de klanten voelen zich overgelaten aan hun accountmanager. Op vrijdag 5 mei ontvingen de TALK ABOUT’ers een uitnodiging voor een deelname aan een interactieve werksessie, waar ze actief kunnen bijdragen aan de vormgeving van het communicatieproces.

LET’S TALK ABOUT…werksessie

Op maandag 22 mei om stipt 10:00 uur ’s ochtends worden de medewerkers door een kickass kop havercappuccino van hun werkplek verleid om naar de werksessie te komen. Terwijl iedereen zit en aan het genieten is van hun cappuccino, voorziet de afstudeerstagiaire Stella de medewerkers van een korte inleiding over de werksessie. Aan het begin van de werksessie werd aan de medewerkers gevraagd om na te denken over een vijftal onderwerpen, waarop zij individueel antwoord mochten geven op de grote flap papier voor hen. In een kleine 30 minuten waren de flappen gevuld met maar liefst 76 post-it’s boordevol ideeën.

Afbeelding hierboven: medewerkers noteren ideeën en antwoorden tijdens de werksessie

De flapdialoog

De medewerkers lazen één voor één het onderwerp op de flap dat voor hen lag op en gaven een samenvatting van de antwoorden. De verschillende onderwerpen van de flappen werden besproken om de dialoog op gang te brengen. Zo bleek bijvoorbeeld dat er eigenlijk veel verbeterpunten waren voor de aspecten waarvan de medewerkers oorspronkelijk dachten dat ze goed gingen. Een belangrijk onderwerp dat ter sprake kwam, was dat klanten soms niet voldoende informatie delen met de medewerkers. Voor het goede verloop van de samenwerking en het communicatieproces vinden de medewerkers het belangrijk dat klanten genoeg input delen. Ze bespraken manieren om dit te verbeteren en kwamen tot de conclusie dat ze het contact met klanten moeten stimuleren door bijvoorbeeld gebruik te maken van PR-haakjes. 

“Het is jammer dat klanten ons niet voldoende op de hoogte houden van nieuwe ontwikkelingen, soms horen we dit te laat of helemaal niet. Dat maakt het werk voor ons moeilijker.”

Afbeelding hierboven: de medewerkers zijn aan het discussiëren over wat belangrijk is voor het goede verloop van de communicatie

Na een korte coffeebreak, ging de discussie verder. Het onderwerp dat centraal stond was: wat is volgens de medewerkers belangrijk voor het goede verloop van de communicatie. Het unanieme antwoord was duidelijke, persoonlijke en efficiënte communicatie. Verwachtingen moeten kunnen worden uitgesproken en de communicatie moet kort en bondig zijn.

“Het is erg belangrijk dat klanten ons genoeg relevante informatie geven, anders wordt het lastig om ons werk uit te voeren.”

De medewerkers hebben de behoefte aan een middel dat hen ondersteunt bij het bespreken en beheren van de verwachtingen en werkwijze met klanten. Een suggestie hiervoor is het gebruik van een accountmanagement fact-sheet (briefingsformulier), die aan het begin van een samenwerking aan de klant kan worden verstrekt. Daarnaast kwamen de medewerkers op het idee van een kick-off meeting, waarin zowel de wederzijdse verwachtingen als de werkwijze en klantbehoeften besproken kunnen worden.

In het kader van efficiënt communiceren, zien de medewerkers het belang in van een goed ingericht onlinesysteem waarin zij de status van opdrachten voor klanten overzichtelijk kunnen maken. Dit zorgt er ook voor dat het aantal onnodige vragen wordt teruggedrongen, waardoor de communicatie ook duidelijker wordt.

Hoe nu verder?

Om richting te geven aan de besproken onderwerpen en uitkomsten, zal op maandag 5 juni een gesprek worden gehouden met IT-expert Remco van der Stelt van Datamax om te kijken hoe de verschillende inzichten geïmplementeerd kunnen worden in een online werkomgeving. Daarnaast zal de afstudeerstagiaire de suggesties van de medewerkers meenemen in zowel het advies als het implementatieplan om het communicatieproces tussen de medewerkers van TALK ABOUT en klanten te verbeteren.